Desde a revolução industrial, pode-se notar como a tecnologia mudou, a forma como as empresas produzem produtos ou fornece serviços ao cliente.

Os avanços tecnológicos na história e a introdução da internet no mundo fez com que alguns mercados viessem a mudar ou até mesmo desaparecerem nos últimos anos, sendo essas mudanças vem acontecendo de uma maneira explosiva.

Em 1983 essas mudanças começaram acontecer no Brasil e tiveram uma evolução extraordinária com as instalações dos caixas eletrônicos nas agências bancarias, e observando diversos serviços do setor, podemos ver essas constantes mudanças em alta velocidades, e, contudo, foi reduzindo os custos com as construções de novas agências bancárias.

Inicialmente, várias pesquisas apontaram vários problemas causados por esses terminais aos clientes, pois, muitas pessoas não sabiam como proceder a cada serviço efetuado e assim necessitavam da ajuda de funcionários dos bancos.

Através dessa verificação, os bancos tiveram que melhorar a acessibilidade e usabilidade dos caixas eletrônicos, pois, os clientes não estão acostumados com a tecnologia.

Após anos do lançamento do primeiro terminal de autoatendimento do Brasil, pode-se ver como a sociedade evoluiu na relação com a tecnologia, e os serviços oferecidos antigamente pelos bancos estão cada vez mais obsoletos.

A realidade hoje é que os bancos já oferecem serviços bancários online que os clientes podem desfrutar desses serviços em qualquer lugar e não importa onde o cliente está.

Os bancos têm mostrado que não pouparão esforços em investir na tecnologia para estender os serviços prestados buscando assim uma maneira de sobrevivência em meio dos diversos canais virtuais em plena era digital.

No entanto, estas organizações tiveram que fazer ajustes em seus processos buscando se adaptarem, porém, em meio as essas mudanças surgiram as startups de tecnologia com modelos de negócios ainda mais inovadores fornecendo serviços financeiros que podiam otimizar ainda mais os serviços dos bancos, os chamados Fintechs (tecnologia financeira).

A qualidade é um fator chave no desejo de manter a própria empresa em seu mercado, como elemento de pesquisa contínua da organização, isso requer uma definição clara da importância do assunto.

Essa qualidade do produto ou serviço está relacionada à satisfação geral do cliente e essa é a base da sobrevivência de qualquer empresa. A satisfação e as opiniões dos consumidores devem ser buscadas de formas defensivas e ofensivas.

A forma defensiva consiste em eliminar fatores que deixam os consumidores infelizes, por meio Feedback sobre as informações de mercado e ao mesmo tempo satisfazer seu cliente, já na forma ofensiva, as instituições devem buscar a antecipação das necessidades do consumidor e incorporar esses fatores aos produtos ou Serviços.

Acredita que embora os conceitos de qualidades sejam unanimes, não existe uma definição curta com a qual todas as empresas possam concordar.

Em relação ao significado, definir qualidade não é apenas um conceito, mas sim, algo necessário para o sucesso da organização, e lembrando que todos os gerentes devem estar cientes de que não existe organização sem qualidade que durem muito tempo no mercado.

Supondo que todo consumidor tenha diferentes desejos ou necessidades, e o produto que melhor atende às suas necessidades de preferência é o que eles consideram a melhor qualidade, é importante destacar que o cliente é um elemento essencial para diferentes autores.

 Quando alguém define qualidade, suas necessidades e preferências são os fatores determinantes de cada organização. Portanto, é necessário discutir a qualidade centrada no cliente, esforçando para compreender as necessidades dos usuários da conta digital.

O serviço é uma atividade ou série de atividades mais ou menos tangível, geralmente ocorre em interação entre o cliente e a equipe de serviço ou recursos físicos onde o sistema ou produto do provedor de serviços é fornecido como uma solução satisfazer as necessidades do cliente.

Diferente de produtos com boas propriedades físicas definidas para medição de qualidade, o serviço é mais complexo sendo avaliados porque são intangíveis e ao mesmo tempo em que são produzidos, são consumidos

Portanto, certamente é impossível avaliar o serviço antes de ser adquirido, pois, apenas no processo de prestação do serviço ou, às vezes, apenas quando você obtém o resultado do serviço, que o mesmo poderá avaliá-lo.

Esta avaliação é realizada pelo cliente durante ou após o serviço, sendo que esta comparação é a que eles esperavam e suas percepções sobre os serviços prestados.

Tudo isso define a qualidade e satisfação dos clientes, ou seja, a fórmula para a satisfação é: satisfação = serviço percebido / Serviço esperado.

A percepção de qualidade do cliente depende do processo dos atendimentos e os resultados obtidos, onde, quando se espera a satisfação antes da compra.

A qualidade é considerada satisfatória, quando atende às expectativas do cliente, caso contrário, a qualidade será inaceitável, pois, não superou as expectativas, este contexto será chamado de qualidade ideal.

Enquanto a Internet continua transformando o mercado, é necessário modificar alguns modelos de avaliação de serviços, desenvolver e adaptar novos modelos conceituais para entender todo o cenário mundial, a fim de melhorar a qualidade dos serviços (serviços eletrônicos) prestados no ambiente digital.